Le contexte sanitaire a renforcé le rôle logistique du point de ventes comme maillon clef de la distribution omnicanal. Il a aussi accéléré le besoin de les transformer pour assurer des prestations plus diversifiées, mais avec un même niveau d’exigence élevé, quel que soit le canal emprunté par le consommateur. Comment réussir efficacement cette transformation ?
Exemple de nouveau services logistiques en point de vente : le pick up en self service La logistique du point de vente est en plein essor. Avec le développement du e-commerce et de l’omnicanal, le rôle logistique du point de vente se renforce et devient incontournable sur le plan opérationnel. Les magasins – surtout de moyenne et grande taille – doivent désormais s’organiser au mieux pour gérer des services logistiques variés : du pick up in store, du click & collect, du drive, du ship from store, des retours (y compris du canal de vente web) … En plus bien sûr d’assurer les activités classiques du retail, comme le réassort du linéaire et la vente assistée.
Exemples de services logistiques gérés par le magasin dans un contexte omnicanal
| Pick up in store | Commande internet préparée à l’entrepôt et livrée dans le magasin pour une collecte client |
| Click & collect | Commande internet préparée dans le magasin (avec le stock disponible en point de vente) pour une collecte client |
| Drive | Commande internet préparée dans le magasin ou un dépôt dédié et retirée par un client doté d’un véhicule |
| Ship from store | Commande internet préparée dans le magasin ( a priori via le stock disponible en point de vente) pour une livraison client |
Le contexte sanitaire a intensifié cette « transformation logistique » des points de vente. Pendant les périodes de fermeture totale, les magasins ont dû se convertir en véritables micro-entrepôts, en limitant leur activité à la préparation de commandes pour retrait client ou livraison à domicile. Et depuis la réouverture, une partie des clients, ayant pris goût au e-commerce ou voulant éviter la foule des points de vente, continuent à faire leurs achats à distance.
Des stocks fiables pour garantir la disponibilité produits …
De plus, en termes de processus et de systèmes d’information, le magasin « à logistique renforcée » a besoin de solutions plus simples, intuitives et souples que les opérations en entrepôt. Dans le point de vente, le principal enjeu est en effet d’assurer la disponibilité produits au client final et donc la fiabilité du stock. C’est aussi de garantir un service rapide et flexible, plutôt que de gagner en productivité. Pour cela, des solutions et systèmes innovants, pensés spécifiquement pour la logistique du point de vente, sont à privilégier.
Au cours de nos missions, nous avons pu suivre – et aider à optimiser – des solutions conçues pour améliorer les opérations logistiques en magasin. L’un des aspects clés, notamment pour les surfaces plus importantes, est la gestion fiable des stocks dans les réserves du magasin. Ces stocks, traditionnellement « poumons » des linéaires pour les produits à forte rotation ou gros gabarit, doivent à présent également servir au picking des commandes client. Particulièrement si le magasin cherche à réduire cette activité en surface de vente.
La RFID pour fiabiliser le stock et faciliter les préparations
Une idée intéressante que nous avons pu observer dans un magasin d’équipement de la personne avec des dizaines de milliers de références, dont une partie en réserve, est la mise en place de la RFID. Elle permet en effet de suivre les entrées / sorties des réserves magasin. Elle facilite aussi la recherche du produit à prélever, le tout sans imposer au point de vente des processus chronophages de scan systématique et de gestion d’adressage comme en entrepôt. Equipé d’un terminal de saisie (PDA), l’opérateur en réserve est notifié sur son écran de l’arrivée d’une commande client à servir et de la localisation précise des produits à prélever. La préparation peut alors se dérouler très rapidement et en limitant la gêne occasionnée pour les clients de la surface de vente.
Les WMS pour optimiser sans alourdir les processus
Une autre tendance à observer est aussi le développement de WMS spécifiques (ou de surcouches « simplificatrices » des WMS traditionnels) pour les opérations du magasin. L’objectif est là encore de fiabiliser le stock (avec des notions de localisation plus fine à l’intérieur du magasin) et d’augmenter la réactivité de la préparation de commandes, sans exiger du point de vente la même discipline en termes de procédure qu’une plateforme logistique. Ce type de solution vise à faciliter la déclaration des mouvements de stock et à rendre les tâches logistiques plus intuitives et conviviales. En effet, le cœur de métier du magasin reste bien l’accueil client et la vente – et les collaborateurs ne sont pas forcément des logisticiens expérimentés.
Des systèmes automatisés en points de ventes
Avec le développement rapide des volumes de commande à préparer, les adaptations processus et IT parfois ne suffisent plus. En effet, nous observons l’essor des solutions d’automatisation logistique – traditionnellement réservées à l’entrepôt – appliquées à l’échelle du point de vente.
Le champ d’application est encore limité aux magasins de grande surface, la tendance étant de scinder la surface de vente et la zone de réserve du magasin – cette dernière devient alors ce que l’on appelle un micro-fulfillment center. Le système automatisé servira à la fois les besoins en réassort du linéaire et la préparation des commandes web. L’objectif est double : minimiser les délais de préparation avec une logique goods-to-man et augmenter la densité de stockage, permettant éventuellement une augmentation de l’assortiment disponible directement en magasin.
Automatisation de la logistique magasins, un marché prometteur
L’automatisation de la logistique magasin reste à date un phénomène marginal – mais à très fort potentiel de développement. En effet, le cabinet d’études spécialisé Interact Analysis prévoit une croissance spectaculaire du marché des micro-fulfillment centers : d’ici 5 ans, il aurait une valeur de 5,5 Md$, contre seulement 136 M$ en 2020. Cette croissance serait alimentée par l’essor naturel du e-commerce et amplifiée par les changements durables de comportement liés à la crise Covid-19. Ainsi, Walmart a mis en place fin 2019 un pilote d’automatisation de la réserve d’un de ses Supercenters à New Hampshire, aux Etats-Unis, basé sur des robots mobiles Alphabot – développés par la start-up Alert Innovation. Ce type de solution, déployée sur une surface d’environ 2.000 m², devrait s’étendre à d’autres magasins Walmart dans un avenir proche.
Des solutions modulables et évolutives
Ces systèmes automatiques peuvent être installés sur des surfaces très réduites, à partir de 1.000 m² (mais rarement en-dessous), pour 15.000 références et plus. Les acteurs classiques de la mécanisation d’entrepôt, comme Dematic, Knapp ou Swisslog, se lancent sur ce marché des micro-fulfillment centers,. Ils sont parfois accompagnés de start-ups comme la société américaine Takeoff Technologies, Alert Innovation ou encore Exotec. Ce dernier a récemment déployé son système automatisé pour gérer des commandes de type « drive » dans un magasin de la grande distribution.
Soucieuses de répondre aux besoins des points de vente, ces solutions sont souvent modulables, pour s’adapter aux différents formats et éviter des investissements trop élevés par installation. En outre, pour encore limiter le CAPEX du système, des logiques de réseau à l’échelle d’une ville peuvent être imaginées. Ainsi, un magasin avec une réserve plus importante et mécanisée peut jouer le rôle de micro-fulfillment center régional pour le compte des clients web et de magasins plus petits ou de la même zone.
Des projets qui restent complexes
Bien qu’opérer l’installation automatisée doive être le plus simple possible pour le magasin, sa conception est loin de l’être. Plusieurs aspects doivent être bien réfléchis et intégrés à un projet de mécanisation de magasin : la coordination entre les différents flux (réception, réapprovisionnement du linéaire, préparation de commandes, retours), l’éventuelle consolidation avec des articles à prélever en surface de vente et la bonne gestion du chronogramme d’exploitation – avec de probables pics horaires de mise à disposition des commandes.
L’organisation du travail au sens large est aussi à repenser en termes de :
- profils (rigoureux, attentif aux détails, à l’aise avec les SI, autonome, rapide, ayant le sens du contact avec le client, capable de passer d’une activité à l’autre …),
- typologie d’équipes (spécialisées ou pluridisciplinaires),
- gouvernance, en particulier pour les décisions opérationnelles (priorité entre activités traditionnelles du magasin et commandes web, par exemple),
- indicateurs de performance,
- formation
- système de reconnaissance collectif et individuel.
Une vraie différenciation pour les automatisations de magasins réussies
Il s’agit donc d’un défi de taille qui requiert, comme en entrepôt, une bonne synchronisation entre les différents intervenants projet : retailers, équipementiers, intégrateurs SI et consultants – la récompense d’une installation réussie étant un vrai facteur de différentiation vis-à-vis des clients finaux web, désireux d’un service réactif et efficace !
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Rodrigo VALENTE ZERO
Manager DIAGMA
rzero@diagma.com
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