D’après les premiers résultats de notre sondage*, la moitié des répondants envisagent d’accélérer la digitalisation de leurs ventes comme mesure de reprise prioritaire face à la crise du COVID-19. Nul doute que l’e-commerce va accélérer sa percée et que les volumes de ventes en ligne vont continuer d’augmenter. Mais rentabiliser cette activité passe par une performance logistique sans faille, à commencer par la préparation de commandes détail, qui requiert un vrai savoir-faire et ne s’improvise pas !
Comme souvent pour une nouvelle activité, les entreprises ont commencé par préparer les commandes e-commerce au fond de leur entrepôt (et même parfois, au fond de leur garage) avec des moyens limités et un manque d’expérience dans la préparation de commandes détail (1 à 3 articles par colis). Tant que les volumes restaient faibles, on ne se préoccupait pas trop des coûts et des processus à mettre en place en logistique e-commerce : la priorité était de satisfaire les clients et de les fidéliser.
Des choix structurants en matière de SI, d’implantation et de processus ont souvent été guidés par le besoin de faire vite : on a privilégié le court terme et l’économie au détriment de la vision stratégique (Jeff Bezos, lui, a toujours préféré la vision stratégique au court terme, quitte à perdre pas mal d’argent au départ. D’ailleurs beaucoup le lui ont reproché, persuadés qu’il s’effondrerait un jour ou l’autre).
En e-commerce, chaque seconde compte
L’e-commerce est avant tout une activité où s’applique rapidement la loi des grands nombres. Prenons par exemple une activité représentant 100 M€ de chiffre d’affaires.
En Retail classique, celle-ci représenterait environ 10 000 commandes par an, mais l’équivalent dans l’e-commerce serait plutôt d’1,5 million de commandes à traiter. Là où dans le Retail je perdrais 30 secondes par commande pour l’éditer et la donner à un préparateur (représentant 80 heures par an, donc totalement transparent), dans l‘e-commerce cette perte représenterait 12 500 heures de travail soit 8 ETP (Equivalents Temps Plein) !!! Il n’y a pas photo ! Dans la préparation e-commerce, chaque détail compte car il est répété de nombreuses fois. Et on se bat contre les secondes inutiles.
Une activité triplée, quintuplée voire décuplée avec le COVID-19
Avec le COVID-19, nombre d’entrepôts ont vu leur activité e-commerce multipliée par 3, 5 et même 10. Là ou 4 à 5 personnes suffisaient, il a fallu passer à 30 ou 40. Et je ne parle même pas d’Amazon qui a dû embaucher des centaines de milliers d’opérateurs… C’est ensuite qu’on fera les comptes et il faudra bien mettre un peu de rentabilité sur ce canal de vente car les consommateurs, ayant pris goût à ce mode de distribution, vont pour une bonne part continuer à l’utiliser.
Un métier éminemment complexe
La logistique e-commerce est un métier complexe (ce qui en fait tout l’intérêt) car en plus des volumes à traiter, elle comporte de nombreuses problématiques (prélèvement, emballage, calage, étiquetage et retour…) et tout ceci avec des challenges de plus en plus tendus sur les lead times, le client réclamant des délais de livraison courts et un cut-off de commandes tardif.
Alors si vous faites encore de la ramasse globale, il faut revoir vos process et sans doute une partie des algorithmes de lancement des commandes. Un Directeur des opérations m’a dit un jour : « On peut détruire un entrepôt aussi efficacement qu’un canon avec un mauvais ordonnancement ! »
François Rochet
Associé DIAGMA
frochet@diagma.com
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